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Ja, es liest sich nicht nur albern, es ist auch ein wenig schräg: Mein hochgelobtes MacBook Air, auf welches ich mich seit fast einem Jahr gefreut habe und welches ich seit 13 Tagen mein Eigen nennen kann, wird gegen ein – neues MacBook Air ausgetauscht. Quasi neu gegen neuer. Grund ist eine quietschende Leertaste. Schwer zu glauben, aber so hat es sich zugetragen:
Die böse Leertaste
Es mag schon fast lachhaft klingen, sich über eine Taste aufzuregen wenn der Rest des MacBooks einfach mal perfekt ist. Leider ist es aber nicht ganz so trivial: Wie jedes Wochenende saß ich auch dieses wieder vor meinem Mac und schrieb fleissig Rezensionen. Irgendwann wurde mir mehr und mehr bewusst, dass da etwas nicht stimmte. Immer wieder drang ein dissonantes Quietschen durch das Klappern meiner Tasten.
Ihr kennt es: Wenn man erst einmal was bestimmtes gehört hat, kann man auch nicht wieder weghören und so brannte sich das Quietschen mehr und mehr in mein Bewusstsein und störte mich schließlich derart, dass ich entnervt die Kopfhörer aufsetzte. Kurze Zeit später wurde mir klar, dass das Blödsinn war: Wollte ich das jetzt die nächsten 3 Jahre machen?
Also, lange probiert und getippert, bis ich endlich das Übel fand: Es ist meine Leertaste, die quietscht. Aber nur, wenn sie an einer bestimmten Stelle getroffen wird und mit einem bestimmten Druck. In der Hoffnung auf schnelle Hilfe machte ich gleich einen Termin in der Genius Bar im Apple Store in der Altmarkt-Galerie aus.
Netter Genius, Überraschende Lösung
Zu meinem Termin an der Genius Bar ging ich in der festen Überzeugung, dass man dort Verständnis aufbringen und mir die böse Taste tauschen würde. Meine lieben Twitter Follower hatten mir schon bestätigt, dass das durchaus Usus sei und warum sollte es bei mir also anders laufen.
Nicht gerechnet hatte ich mit dem leicht verzweifelten Lachen, das meinem Genius entfloh, als ich ihm meine Misere schilderte. Er klärte mich auch gleich auf: So ein Problem hatte es schon mal gegeben und das damals betroffene Gerät sei schließlich bis nach Cupertino zu den Ingenieuren gereicht worden. Die Erkenntnis des Prozesses: Scheinbar kann es bei einigen Usern, die wie ich ohne Probleme 70-80 Wörter in der Minute schaffen, zu einem Quietschen kommen. Es hat scheinbar etwas damit zu tun, wie hart wir in welchem Winkel auf die Taste kommen.
Glaubt mir, mein Mund stand nach dieser Erklärung offen und ich musste mein Kinn erst mal von der Genius Bar wieder aufsammeln. Aber ein Scherz war es trotzdem nicht. Ich glaube, das war auch das einzige Mal bisher das ich mich spontan geärgert habe, mir jemals das 10-Finger-Schreiben selbst beigebracht zu haben.
Mein Genius präsentierte mir darauf zwei Möglichkeiten: Austausch oder Reparatur. Da ich eine Sonderanfertigung habe – 8GB RAM statt den normalen 4GB – konnte er mir nicht sofort ein neues Gerät mitgeben, was er ansonsten problemlos gemacht hätte. Von einer Reparatur riet er mir ab, da mein Gerät ja gerade mal 13 Tage alt war. Scheinbar muss man es fast komplett auseinander nehmen, um diese dumme Taste zu reparieren. Also riet er mir, via dem Online-Store einen Austausch zu beantragen. Besser noch: Er rief selbst dort an und klärte alles vor und ließ mich wissen, dass ich einfach noch mal anrufen sollte und dann würde alles in die Wege geleitet werden.
Immer noch baff aber happy über die tolle Beratung und seine Hilfe machte ich mich auf den Weg.
Telefonhotline: Einige können’s, andere nicht
Kaum war ich bei einer Kollegin eingetroffen, mit der ich am Abend noch unseren Urlaub planen wollte, rief ich auch gleich bei der Apple Hotline an. Es machte mich zwar etwas mulmig, eine 0800-er Nummer vom Handy aus anzurufen, aber ich war mir sicher, dass es nicht lange dauern würde.
Mein erster Gesprächspartner war wohl der unfreundlichste und unwilligste Apple Mitarbeiter, den ich je kennen gelernt hatte. Es begann damit, dass er sich versuchte herauszuwinden, als ich von meiner Beratung im Store berichtete und dass man mir dort gesagt hatte, ich würde ein neues Gerät erhalten. Das könne er so nicht bestätigen. Und wollte gleich den Namen des Mitarbeiters wissen, der mir denn sowas erzählt hatte.
Danach wurde ich erst mal in die Warteschleife gelegt – wir erinnern uns, ich rief die 0800-er Nummer über das Handy an – und dann sagte mir der Mitarbeiter, dass er meine Seriennummer nachgeschlagen hatte und dass die 14 Tage schon abgelaufen seien. Ich hätte ja am 18.6. bestellt. Nun wurde es mir aber etwas zu bunt. Mühevoll beherrscht wies ich ihn darauf hin, dass es sich dabei um eine Onlinebestellung gehandelt habe und ich das Gerät erst am 26.6. erhalten hatte. Die 14 Tage zählen ab Erhalt, nicht ab Versenden!
Ob ich denn einen Nachweis für dieses Datum hätte, fragte mich der Support Mitarbeiter? Wie bitte? Ich müsste doch einen schriftlichen Nachweis haben. Sollte man überhaupt erwägen, mein MBA auszutauschen, müsste ich einen Antrag stellen, damit das Garantiedatum verschoben…. und so weiter. Wir erinnern uns daran: 0800-er Nummer, Handy und ich am 13. Tag meines 14tägigen Umtauschrechtes.
Da platze mir dann die Hutschnur! Nicht unflätig, aber definitiv in scharfem Ton fragte ich ihn, woher ich denn bitte eine schriftliche Bestätigung zaubern sollte. Fast 2 Minuten drehten wir uns im Kreis und ich versuchte ihm klar zu machen, dass UPS keine Papierbestätigungen verteilt, wenn ein Paket abgegeben wird. Man unterschreibt auf dem digitalen Dings und fertig! Schließlich erinnerte ich ihn entnervt daran, dass Apple selbst ja eine Tracking Nummer herausgibt und man anhand derer ja problemlos sehen kann, wann das Ding bei mir angekommen ist.
Nein, das könne er nicht nachvollziehen. Worauf ich ihm klar machte, dass er sich kümmern sollte. Auf die Ankündigung, mich noch einmal in die Warteschleife legen zu müssen, fragte ich danach, ob mich der Anruf etwas kostet. “Ja, die Kosten können je nach Mobilfunkbetreiben variieren.” Als ich darauf hinwies, dass ich ja wegen einem von Apple verursachten Problem anrief und ein Rückruf ganz nett wäre, bekam ich nicht mal mehr eine Reaktion.
Extrem ungehalten und unglücklich wartete ich wieder über eine Minute, bis mich der Techniker dann eine Support-Dame weiter vermittelte. Sie erschien mir wie der Sonnenschein nach mehreren Tagen Regen: Natürlich würde man das MBA problemlos umtauschen. Sie hatte schon alles nachgeschaut, gesehen wann das Gerät bei mir eingetroffen ist und in diesem Moment – ich meinte sogar das entschlossene Klicken zu hören – habe sie schon ein Ersatzgerät für mich beantragt. TNT würde sich bei mir melden, wenn das Neugerät da sei und das alte abholen.
Etwas ungläubig nach der inkompetenten Diskussion nur kurz vorher fragte ich vorsichtig, was ich denn jetzt genau noch alles machen müsste, damit das funktioniert. Gar nichts, versicherte sie mir, sie würde das mit TNT klären, das neue Gerät würde schon produziert werden und ich müsste schließlich nur meine Daten sichern und das Altgerät abgeben.
Und nicht mal 5 Minuten nach dem Ende des Telefonats erhielt ich schon die Retour-Email, die Auftragsbestätigung für das neue MacBook und die persönlichen Kontaktdaten der Dame. Unglaublich, wie unterschiedlich die Erfahrungen waren.
Mal sehen, wie weiter
Nach dieser Erfahrung war ich erst mal geplättet. Der Genius Mitarbeiter und die Dame an der Service-Hotline waren außerordentlich freundlich und zuvorkommend, während der Techniker an der Support-Hotline alles tat, um mir den Prozess auszureden und es schwer zu machen. Nur gut, dass ich nicht aufgegeben habe – wobei mir die Käufer leid tun, die an so jemanden geraten.
Ich arbeitet jetzt erst mal weiter an meinem Quietscher und habe dann 5 Tage Zeit, meine Daten vom alten auf das neue MBA zu übertragen, bevor es von TNT abgeholt wird. Ich halte euch auf dem Laufenden.
Addendum
Vielen Dank an meinen aufmerksamen Leser Andrè Nünninghoff von iButler, der mich auf diesen sehr interessanten Artikel der Macwelt aufmerksam gemacht hat! Das dürfte so einiges erklären: Sollte es sich beim MBA ähnlich verhalten, so haben die Techniker recht gehabt: Ein 13 Tage altes Gerät so zu zerlegen macht keinen Sinn, da sollte man wirklich vom Rückgabe-/Umtauschrecht Gebrauch machen.
Wieder einmal zeigt es sich, dass man sich nicht durch unfreundliche, nicht kompetente Mitarbeiter eines Unternehmens aus der Ruhe bringen lassen sollte. Eine gewisse Hartnäckigkeit bei einem Telefonsupport ist fast immer angebracht. War wieder einmal schön zu lesen.
Grüssle
Holger
Hi Holger,
dankeschön! Das zu verbloggen um Mitternacht war meine Art der Stressbewältigung
Nein, du hast natürlich Recht. Aber ab einem gewissen Zeitpunkt fällt es wirklich schwer, ruhig zu bleiben; ich kann verstehen, dass es Prozeduren gibt, aber ein so offenes “Ich will Ihnen nicht helfen; Sie haben keinen Anspruch auf XYZ” (was ja faktisch falsch war) habe ich lange nicht mehr erlebt.
Nur gut, dass ich mit dem Alter reifer und entspannter geworden bin. Vor einigen Jahren noch wäre ich wahrscheinlich laut geworden
Nett zu lesen, aber 0800er Nummern sind doch selbst vom Handy aus Kostenlos.
Laut expliziter Aussagen dieses Apple Mitarbeiters ist diese Nummer nicht kostenlos gewesen. Sollte er daneben gelegen haben – was ich bei seiner Unkenntnis der restlichen Dinge nicht verwunderlich finden würde – soll mir das natürlich recht sein
Die bei Apple sehen nur nicht über welche Nummer du anrufst. Es gibt die offizielle Apple Care Hotline (01805-009-433) und die Apple Store Nummer (0800-2000-136). Was manche aber nicht wissen: Am Ende landet man eh immer an der gleichen Stelle nur das die 01805-Nummer teurer werden kann vom Handy aus und die 0800-Nummer eben kostenlos ist.
Tja, zuerst einmal bist Du “Opfer” der 0800er Nummer geworden. Dort melden sich “Mitarbeiter” die nicht bei, sondern nur FÜR Apple arbeiten. Die sind ansonsten bei einem normalen CallCenter für wenig Geld angestellt.
Normaler weise ist das OK und es klappen die normalen Dinge. Wenn es aber auch nur leichte Probleme gibt, wissen die nicht weiter und stellen , das dann zu einem weiteren in diesem CallCenter durch, der dann schon mehr weiss. Erst wenn dieser auch nicht weiter kommt, landest Du direkt bei Apple. Siehe da, dann klappt alles ganz einfach und ohne Probleme.
Die CallCenter befinden sich im übrigen immer in der Nähe Deine Wohnortes, sind also schnell mal “Nachbarn”
Auch der erste der sich meldet ist im Grund immer sehr freundlich. Solche Diskussionen wie Du sie hattest, sind wirklich die Ausnahme. Sie wissen zwar nicht viel, sind aber immer freundlich und bemüht.
Mein Tipp an alle – sollte es wieder einmal Probleme geben, gleich weiter durchstellen lassen. Das machen die natürlich nicht gerne aber nach dem ersten Anzeichen von Problemen, sind die meistens auch froh, weiter zu geben
Aber was zum Schluss passiert, ist doch Service! Die meisten Firmen würden jetzt so tun als wenn gar kein Problem existiert und es runter spielen und Dich für dumm verkaufen.
Ich denke das das ganze noch nicht einmal etwas mit den “13″ Tagen zu tun hat.
Ich habe gestern gerade ein MacBook Air von 2008!!!! wieder erhalten, das das berühmte damalige Scharnier-Problem hatte. Was haben sie getan – nicht etwas die Scharniere ausgetauscht, nein, das komplette Display gewechselt. Denn da sind die Scharniere ja dran
Und das ganze hat noch nicht einmal eine Woche gedauert
Also, egal wie – solchen Service bietet immer nur Apple. Auch wenn man zuerst mal ein ganz klein wenig Pech hat
Hi Christian,
im Großen und Ganzen war die Erfahrung ja auch eine positive – ich war wie immer absolut begeistert von der Freundlichkeit und Kompetenz an der Genius Bar und die Dame, die ich letztendlich an der Strippe hatte war die Freundlichkeit in Person und hat sich wirklich um alles gekümmert. Das hat mich enorm schwer beeindruckt.
Das ich zwischendrin so einen unfreundlichen MA erwischt habe, ist für mich auch das erste Mal. Bisher waren alle Apple Mitarbeiter immer extrem freundlich und hilfsbereit. Wer weiß, vielleicht hatte er einen schlechten Tag, aber zu behaupten, ich hätte von UPS einen Papierbeleg über die Zustellung bekommen müssen (und das mehrfach behauptet), da ist dann auch bei mir Schluss
Apropos super Apple Service: Da fällt mir ja noch die iPod Nano Geschichte vom letzten Jahr ein! Gekauft hatte ich meinen damals 2005 und Apple hat den umgetauscht. Von sich aus. Das sollen andere Firmen erst mal nachmachen
Leider nicht ganz richtig, denn wenn ich noch auf dem aktuellen Stand bin dann befindet sich das Apple Support Callcenter immernoch in Cork, Irland.
Telefonsupport.
Ich war vor einigen Jahren von 8:00 bis 13:20 damit beschäftigt verschiedenen Mitarbeitern eines Providers zu erklären das meine Problem nur vom Second Level gelöst werden kann. Nach über fünf Stunden und Dutzenden Anrufen hatte einer Erbarmen und ich konnte das Problem mit dem Second Level in 20 sec lösen.
Die Ursache für die Sturheit des Firstlevel war eine neue Anweisung der Geschäftsleitung keine Kunden unnötig zum Secondlevel zu verbinden.
Dieses Spiel was du am Telefon durchgemacht hast Julia, habe ich an der Genius Bar im Apple Store München erlebt.
Hier hat mich Apple auch maßlos enttäuscht und ich müsste mich nach diesem Besuch mal erst wieder sammeln.
Ich merke immer mehr dass hier Apple ein massives Problem bekommt.
Offensichtlich steigt mit deren Größe auch die Anzahl der unfreundlichen Mitarbeiter. Hoffe dass hier wieder massiv gegen gesteuert wird.
In USA ist mir so etwas noch nie passiert.
Hallo Julia,
wieder sehr lebhaft & damit (auch emotional) recht nachvollziehbar beschrieben!
Auch meine mehrfachen Erfahrungen mit der Apple Support-Hotline (iMac, iPhone, iPad, AppleTV, Registrierung, Bestellung, Stornierung – hätte da Stories auf Lager..) reichen von überschwänglichen/wie aufgedrehte, aber inkompetent, bis hin zu sachkundige, äußerst freundliche & erbaulich zuvorkommende MA – leider sind sie oft mit HeadSet-Technik ausgestattet, die mehr Rauschen als klare Worte übertragen
I. d. R. erhielt ich nach jedem Kontakt ein, zwei Tage später eine Mail von Apple, über die ich eine Bewertung (in Fragebogenform) des Supports abgeben konnte – was ich auch reichlich genutzt habe! Denn was nutzen mir “Apple-MA” die sich mir “typisch US-amerikanisch” lediglich mit Vornamen vorstellen, mich dutzen, aber eine bereits bestätigte Bestellung dann sang- & klanglos in ihrem Eifer stornieren?! (…long Story)
Eine Frage noch: Wurde der in Deiner Beschreibung erwähnte Anruf des Genius…
“Besser noch: Er rief selbst dort an und klärte alles vor und ließ mich wissen, dass ich einfach noch mal anrufen sollte und dann würde alles in die Wege geleitet werden.”
…von der Support-Hotline nicht registriert/zur Kenntnis genommen?
…bin auf die Apple-MA im kommenden Kölner Store gespannt!
Wünsche Dir einen reibungslosen Ablauf des Austauschs & drück die Daumen *toi-toi-toi*
Gruß Horst
PS: …hab ich einen technischen/Benchmark-Bericht überlesen oder folgt er noch?
PS 2: …Handelsschule hat mich 300 Anschläge/Minute gelehrt – hoffe mir bleibt ne quietschende Taste zu gegebener Zeit erspart & sei es nur die ESC-Taste
Ich weiß nicht, was die genau miteinander besprochen haben, aber der erste Typ wusste von gar nichts und die Dame im 2. Anlauf hatte alles schon in die Wege geleitet, bevor ich überhaupt durchgestellt war.
ad PS: Kommt noch, komme nur nicht dazu.
ad PPS: Wieviel Wörter sind 300 Anschläge?
Hauptsache mit der Dame des 2. Anlaufs konnte es geregelt werden – wunderte mich nur, warum der Genius Dir nicht gleich eine persönlichen Kontaktdaten des (seines) Ansprechpartners mitgegeben hat!
@Addendum: Zum Glück ist eine quietschende Taste nicht erst ab dem 15. Tage aufgetreten oder aufgefallen – wäre mehr als ärgerlich sich dann auf good will bzw. Kulanz zu verlassen, was beim beschriebenen Techniker wohl nicht in die Tüte gekommen wäre! Hast Du eigentlich zum MBA einen Care Protection Plan mitgeordert?
@PS: Alles klaro! Dachte ich hätte bis zum 3/3-Beitrag irgendwo etwas überlesen!
@PPS: Da Wörter unterschiedlich lang/kurz sind, mißt man die Anschläge (also auch Leertaste, Sonder-, Satzzeichen etc.), um einen vergleichbaren Wert zu haben! Kann Dir also keine Wortanzahl nennen – im Abschlußzeugnis von 1986 steht 300 Anschläge/Minute *achselzuck*
Take care
Noch einmal kurz zu Hotline etc.
Man landet seit einiger Zeit immer, egal wieso, weshalb, warum und egal welche Nummer, zuerst in einem deutschen CallCenter das nur FÜR Apple Arbeitet. Dieses CallCenter ist NICHT APPLE und auch entsprechend sind die Mitarbeiter beim CallCenter angestellt und nicht BEI APPLE
Diese haben entsprechende Schulungen, die die 08/15 Dinge klären können. Dann gibt es in diesen Centern auch noch welche, die wissen mehr und kommen dann anschl. meistens ran, wenn der erste nicht bescheid wusste.
Erst dann, wenn es schwierig wird, landet man in Irland. Dort ist dann der Second Level Support, die einem entsprechend immer helfen und sich der Sache annehmen.